En periodo de vacaciones es frecuente contratar viajes en los que se incluye el transporte y alojamiento, sin saber muchas veces qué es lo que estamos contratando y cuáles son nuestros derechos como consumidores. La nueva regulación contenida en el Real Decreto Legislativo, 1/2017 de 16 de Noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios pretende reforzar la protección hacia los viajeros, junto con una mayor transparencia y seguridad jurídica.
La mencionada Ley no es sino la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y de los servicios de viajes vinculados. Esta Directiva amplia la protección de los viajes combinados tradicionales, organizados por operadores turísticos o agencias de viajes, para incluir los viajes que se combinan a petición del consumidor. Por ello esta norma europea se aplica a tres tipos de viajes combinados:
– Viajes combinados preestablecidos, consistentes en vacaciones ya preparadas, agrupadas por un operador turístico y compuesto de al menos dos elementos: transporte, hotel y otros servicios, como el alquiler de un coche.
– Viajes combinados a medida, organizados libremente por el consumidor y comprados a una única empresa en línea o fuera de línea.
– Servicios asistidos de viajes, que son combinaciones de servicios de viaje ofrecidos por una agencia de viajes en línea o minorista que actúe como intermediario y vendidos como servicios separados en transacciones distintas, por ejemplo, cuando al consumidor, después de pagar los billetes, se le propone que visite otro sitio web para alquilar un coche en el lugar del destino.
La Directiva no se aplicará a los servicios de viajes comprados como productos independientes, como un vuelo o una habitación de hotel. Esos productos están cubiertos por otra legislación de la UE, como la directiva de los derechos de consumidores o la normativa sobre derechos de los pasajeros. Tampoco cubrirá los viajes de negocios.
Debe entenderse por viaje combinado la contratación de al menos dos tipos de servicios de viaje (transporte de pasajeros, alojamiento, alquiler de turismos o de otros vehículos de motor) incluidos en el mismo viaje o vacación, y además que estos servicios:
I) Sean contratados en un único punto de venta y seleccionados antes de que el viajero acepte pagar.
II) Sean ofrecidos, vendidos o facturados a un precio global.
III) Sean anunciados o vendidos como «viaje combinado» o bajo una denominación similar.
IV Sean combinados después de la celebración de un contrato en virtud del cual el empresario permite al viajero elegir entre una selección de distintos tipos de servicios de viaje.
V) Sean contratados con distintos empresarios a través de procesos de reserva en línea conectados en los que el nombre del viajero, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico son transmitidos por el empresario con el que se celebra el primer contrato a otro u otros empresarios con quienes se celebra otro contrato, a más tardar veinticuatro horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.
DERECHOS DEL VIAJERO
El empresario será el responsable de los errores y defectos técnicos que se produzcan en el sistema de reservas que le sean atribuibles, así como de los errores cometidos durante el proceso de reserva, cuando haya aceptado su gestión.
Antes de que el viajero quede obligado por cualquier contrato de viaje combinado u oferta correspondiente, el organizador y también el minorista, en su caso, proporcionaran al viajero un formulario con la información normalizada relativa al viaje combinado entre cuyos extremos deberá encontrarse:a) Las principales características de los servicios del viaje que se señalan a continuación:
1.º El destino o los destinos del viaje, el itinerario y los períodos de estancia, con sus fechas y, cuando se incluya el alojamiento, el número de pernoctaciones incluidas.
2.º Los medios de transporte, sus características y categorías, los puntos, fechas y horas de salida y de regreso, la duración, los lugares de las paradas intermedias y las conexiones de transporte. Si la hora exacta está aún por determinar, se informará al viajero de la hora aproximada de salida y de regreso.
3.º La ubicación, las principales características y, si procede, la categoría turística del alojamiento con arreglo a las normas del correspondiente país de destino.
4.º Las comidas previstas.
5.º Las visitas, excursiones u otros servicios incluidos en el precio total acordado del viaje combinado.
6.º En caso de que esta información no pueda deducirse del contexto, indicación de si alguno de los servicios de viaje se prestará al viajero como parte de un grupo y, en caso afirmativo, cuando sea posible, el tamaño aproximado del grupo.
7.º Si el disfrute de otros servicios turísticos depende de la capacidad del viajero para comunicarse verbalmente de manera eficaz, el idioma en que se prestarán dichos servicios.
8.º A petición del viajero, si el viaje o vacación es en términos generales apto para personas con movilidad reducida, información precisa sobre la idoneidad del viaje o vacación en función de sus necesidades.
b) El nombre comercial, la dirección completa del organizador y, en su caso, del minorista, así como el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de ambos.
c) El precio total del viaje combinado con todos los impuestos incluidos y, en su caso, todas las comisiones, recargos y otros costes adicionales o, si dichos costes no pueden calcularse razonablemente antes de la celebración del contrato, una indicación del tipo de costes adicionales que el viajero podría tener que soportar.
d) Las modalidades de pago, incluido cualquier importe o porcentaje del precio que deba abonarse en concepto de anticipo y los plazos para abonar el saldo, o las garantías financieras que tenga que pagar o aportar el viajero.
e) El número mínimo de personas necesario para la realización del viaje combinado y la fecha límite, antes del inicio del viaje combinado, para la posible cancelación del contrato si no se alcanza un determinado números de personas.
f) Información general sobre los requisitos de pasaporte y visado, incluido el tiempo aproximado para la obtención de visados, e información sobre los trámites sanitarios para el viaje y la estancia en el país de destino.
g) Indicación de que el viajero puede resolver el contrato en cualquier momento antes del inicio del viaje combinado, a cambio del pago de una penalización adecuada o, en su caso, de la penalización tipo aplicada por este concepto por el organizador.
h) Información sobre la suscripción de un seguro facultativo que cubra los gastos originados en caso de que el viajero decida poner fin al contrato o los gastos de asistencia, incluidos los de repatriación, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento.
Hecha esta información se podrá formalizar el contrato que ha de estar redactado en un lenguaje claro y comprensible. El contrato recogerá el contenido íntegro de lo acordado.
El contrato de viajes combinado debe estar redactado en lenguaje claro y comprensible. El viajero tiene derecho a una copia del contrato de viaje.
Con la suficiente antelación, al inicio del viaje combinado, el organizador, en su caso, facilitará al viajero los billetes, recibos y vales necesarios, así como la hora de salida programada, así como la hora programada de las escalas, conexiones de transporte y llegada.
El viajero podrá ceder el contrato a una persona que reúna todas las condiciones aplicables al contrato. La cesión deberá ser comunicada al organizador y en su caso, al minorista con la suficiente antelación y al menos con siete días naturales al inicio del viaje.
Después de celebrado el contrato, los precios únicamente podrán incrementarse si en el mismo se reserva expresamente esa posibilidad.
El incremento de los precios será posible como consecuencia directa de cambios en:
a) el precio del transporte de pasajeros derivado del coste del combustible.
b) El nivel de los impuestos o tasas sobre el viaje incluidos en el contrato., exigidos por terceros (tasas, impuestos y recargos turísticos, de aterrizaje y de embarque o desembarque en puertos y aeropuertos.
c) Los tipos de cambio de divisa aplicables al viaje combinado.
Si el aumento de precio excede del 8% del precio del viaje combinado, el viajero podrá poner fin al contrato. Si el organizador se reserva el derecho de aumentar el precio, el viajero tendrá derecho a una reducción del precio si disminuyen los gastos correspondientes.
DERECHO DE CANCELACIÓN, REDUCCIÓN O DESISTIMIENTO
En cualquier momento anterior al inicio del viaje combinado el viajero podrá resolver el contrato, en cuyo caso, el organizador y /o el minorista podrán exigirle que pague una penalización que sea adecuada y justificable, en base a la antelación de la resolución del contrato con respecto al inicio del viaje combinado. El contrato podrá especificar una penalización tipo que sea razonable.
Cuando una falta de conformidad afecte sustancialmente a la ejecución del viaje y el organizador, o en su caso el minorista no la hayan subsanado en un plazo razonable establecido por el viajero, éste podrá poner fin al contrato sin pagar ninguna penalización.
En este caso el viajero tendrá derecho a una reducción del precio adecuada por cualquier periodo durante el cual haya habido falta de conformidad, a menos que el organizador o el minorista demuestre que la falta de conformidad es imputable al viajero, y siempre que el motivo del incumplimiento no tenga como causa fuerza mayor o defectos en la ejecución del contrato que sean imputables al consumidor.
RECLAMACIONES
El viajero podrá realizar la oportuna petición o queja, en relación con la ejecución del viaje combinado directamente al minorista a través del cual fue adquirido. El minorista está obligado a transmitir dichos mensajes, peticiones o quejas sin demora al organizador.
Ante la falta de acuerdo, se podrá acudir a la vía judicial, tramitándose la reclamación por el procedimiento que corresponda conforme a la cuantía de la cantidad reclamada.